Lampiran 2: Keputusan Direksi

PT BPR Bank Temanggung (Perseroda)

Nomor 17/SK.Dir/BankTMG/VI/2025

Tanggal 26 Juni 2025

PROSEDUR SINGKAT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN

PT BPR BANK TEMANGGUNG (PERSERODA)

I. PENGADUAN SECARA LISAN

1. Konsumen/perwakilan konsumen dapat melaporkan pengaduan secara lisan kepada petugas Bank melalui nomor telepon atau sarana komunikasi Bank, dan/atau mendatangi Kantor Pusat/Kantor Cabang/ Kantor Kas terdekat.

2. Petugas Bank menerima, mencatat dan melakukan konfirmasi atas pengaduan yang disampaikan oleh konsumen/perwakilan konsumen pada register  penerimaan pengaduan paling sedikit memuat:

a. Nomor registrasi pengaduan;

b. Tanggal penerimaan pengaduan;

3. Petugas Bank melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi pengaduan.

4. Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan secara lisan yang disampaikan konsumen/perwakilan konsumen maka Bank dapat meminta konsumen/perwakilan konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen perndukung yang diperlukan.

5. Bank melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan pengaduan maksimal 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima Bank.

6. Tanggapan bank atas pengaduan dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.

II. PENGADUAN SECARA TERTULIS

1. Konsumen/perwakilan konsumen dapat melaporkan pengaduan secara tertulis melalui surat, surat elektronik/email, website dan/atau mendatangi Kantor Pusat/Kantor Cabang/Kantor Kas terdekat.

2. Konsumen/perwakilan konsumen mengisi dan menandatangani formulir penerimaan pengaduan dengan melengkapi dokumen sebagai berikut:

a. Identitas konsumen/perwakilan konsumen

b. Surat kuasa khusus dalam hal konsumen mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan konsumen.

c. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan.

d. Permasalahan yang diadukan; dan

e. Dokumen lain.

3. Petugas Bank melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan kelengkapan dokumen yang disampaikan Konsumen/perwakilan Konsumen.

4. Dalam hal Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, Petugas Bank dapat menetapkan dokumen dimaksud sebagai dokumen pendukung yang wajib dilengkapi Konsumen.

5. Dalam hal Konsumen belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada angka 2 dan/atau angka 3, Konsumen diberikan kesempatan selama 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen tersebut.

6. Dalam hal terdapat  kendala pemenuhan dokumen di luar kendali Konsumen, Bank dapat memperpanjang jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 4 selama 10 (sepuluh) hari kerja, dan wajib disampaikan kepada Konsumen sebelum jangka waktu berakhir.

7. Atas pengaduan Konsumen yang disampaikan secara tertulis, Bank menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan yang paling sedikit terdiri:

a. nomor registrasi Pengaduan;

b. tanggal penerimaan Pengaduan; dan

c. nomor telepon/WA/email/website PT BPR Bank Temanggung (Perseroda) yang dapat dihubungi.

8. Petugas Bank menyampaikan bukti tanda terima pengaduan kepada konsumen/perwakilan konsumen yang ditandatangani pegawai yang menangani fungsi atau unit layanan pengaduan.

III. PENANGANAN PENGADUAN

1. Bank melakukan tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.

2. Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 1 tidak dapat dipenuhi, Konsumen diminta untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

3. Tindak lanjut dan penyelesaian Pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.

4. Dalam hal:

a. kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor tersebut;

b. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank; dan/atau

c. terdapat hal lain yang berada di luar kendali Bank.

Maka Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 1 dan/atau angka 3 berakhir.

5. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 4 diberitahukan secara tertulis kepada sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka angka 3 berakhir.

6. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 3 dan angka 4, dapat dilakukan oleh Bank dengan syarat:

a. penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan

b. tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 3 dan angka 4.

7. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 6 diatas diberitahukan kepada Konsumen secara tertulis.

8. Bank dapat menolak pengaduan apabila konsumen/perwakilan konsumen tidak melengkapi dokumen yang ditetapkan dan pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan/atau tidak terkait langsung dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh Bank.

IV. INFORMASI DAN NOMOR LAYANAN PENGADUAN

Pengaduan nasabah dapat dilayani di:

Kantor Pusat:

Jl. Letjend Suprapto No. 32 Temanggung

Telp. (0293) 491814, Faks (02930 491726

Email: banktemanggung@gmail.com

Website: bankpasartemanggung.co.id

Kantor Cabang Magelang:

Jl. Ahmad Yani No. 60 Kota Magelang

Telp.  (0293) 3193404

Kantor Kas:

1. Kantor Kas Temanggung

Jl. S. Parman Temanggung

Telp. (0293) 493269

2. Kantor Kas Parakan

Kompleks Pasar Legi Parakan Temanggung

Telp 0812 5228 6678 (Wawan)

3. Kantor Kas Ngadirejo

Kompleks Pasar Adiwinangun

Telp. (0293) 591197; 0857 1345 8918 (Shoqib)

4. Kantor Kas Kranggan

Jl. Raya Kranggan-Temanggung

Telp. (0293) 4901140; 0856 4102 6045 (Tunggul)

5. Kantor Kas Candiroto

Kompleks Kantor Kecamatan Candiroto

Telp. 0813 2695 6483 (Rizan)

6. Kantor Kas Kedu

Jl. Raya Kedu, Kompleks Pasar Kedu

Telp. 0856 4127 9105  (Ajik)

7. Kantor Kas Selopampang

Kompleks Pasar Selompampang

Telp. 0813 9228 2811 (Agus)

8. Kantor Kas Pingit

Kompleks Pasar Pingit

Telp. 0813 2863 3016 (Eksad)

9. Kantor Kas Gemawang

Kompleks Pasar Gemawang

Telp. 0856 4326 3039 (Setyo)

10. Kantor Kas Tepusen

Ruko Griyasa Mulia Kav. A-5

Jl. Kandangan-Kaloran Tepusen Kaloran

Telp. 0813 2647 8658 (Eko Herry)

11. Kantor Kas Kaloran

Kompleks Pasar Kaloran

Telp. 0813 2805 6564 (Safruddin)

12. Kantor Kas Wonoboyo

Kompleks Kantor Kecamatan Wonoboyo

Telp. 0856 4199 4787 (Waris)

Pelayanan Kas Keliling 3

Telp.(0293) 491814